相关投诉不绝于耳,被指涉嫌刷单的能链团油APP将何去何从

来源:转载自微商电商调研  作者:飞烟 发布时间: 2021-04-05

在上篇报道中,我们了解到了团油APP的背景与模式,以及这款APP被工信部检查出了哪些问题,在本篇报道中,我们将具体关注的是一些APP的使用者为何要对团油发起投诉,投诉原因都有哪些。

投诉不断,事出何因

截止2021年3月下旬,在黑猫投诉平台上,关于团油的投诉共有345条,已完成处理的投诉共有286条,用户对能链团油在满意度方面做出的评价是四颗星(满星是五颗星)。

而在消费保平台上,关于团油的投诉累计也已达到了十条。

根据统计,我们发现在这些平台上关于团油的投诉原因大致可以归结为以下几点:虚假宣传、团油加油金额与标价不符、诱导消费、退款无果、售后工作不及时、油站不开发票、优惠券在其指定加油站不能使用、电话短信骚扰、大数据杀熟等。

1.虚假宣传(投诉最为集中的原因)

2021年2月3日,有网友投诉称:2021年1月18日在济南市章丘区永旺加油站加油53.74升,团油显示价格为4.38元每升,实际付款仍按5.21元算的,返了24.64元加油金,与团油标识价格相比,仍多支付了20元。沟通团油客服后客服答应赠送满200元减20元的优惠券,并告知使用期限一个月,并未告知不能与其它优惠叠加使用。2021年2月3日再次去永旺加油站加油,发现优惠券使用后价格反而会比正常团油价贵。团油存在虚假宣传,模糊价格欺骗消费者的问题,要求退还差价20元。

同样在2021年2月3日,还有网友投诉:“软件上标价去加油站加油使用app付款5.1元,实际加完没有任何优惠,平台告知上面写了个最低两个字作为解释,严重误导了消费者消费。”

2021年3月21日,有匿名网友投诉:团油平台与油站价格不符,具体内容为:“2021年3月20号上午十点在安徽石化(七里庵站)加的油,平台显示92#油225元能加45.18升,平台价格为4.82元每升,油站给我的价格是5.58元每升,而油站225元只给我加了40.32升,少了4.86升汽油,价格相差27.1元,平台与油站差异过大,回来的路上气懵了,要求全额赔偿我的精神损失以及我的加油金额。”

2021年3月22日,刘某某投诉称“能链团油APP涉嫌虚假宣传,低价诱导消费,实际付款金额超出活动所宣传的”,具体的投诉内容为:1.活动界面中标明限时秒杀价5.33,日常价5.67,即将恢复5.67,但是实际加油金额为5.7多,且只能在付款后才能得知购买的价钱,属于霸王条约了。2.根据《消费者权益保护法》的规定,消费者对商品的价格有知情权。该软件在加油前消费者无法知晓实际每升汽油的价格,已经严重侵犯了消费者对所购买的东西的知情权。3.希望有关部门能积极打击这样的平台,该平台已经严重侵害到了消费者的知情权,并且要求商家对此事积极的调整并且赔偿。

2021年3月23日,有匿名网友投诉:团油低价引流,实际支付价格与标价不符,虚假宣传。

可见,团油加油金额与标价不符是消费者们以虚假宣传为由对团油投诉的主要原因所在。

2.油站不开发票

2020年3月6日,闫某某投诉称其在该平台加油,平台说是在油站开票,去找油站,但油站又不给开,相互推诿。“我的钱最后是付的团油,所以申请团油给开发票。”

2021年3月15日,有网友投诉:“晚上去玉山新铁路加油站加了200的油,开始表示可以开发票,但是系统坏了,得一周以后,后面又说用团油的用户不给开发票,团油上也不能来电子发票。”

3.售后工作不及时

2021年2月23日,有网友投诉:由于团油售后处理不及时,导致其大量优惠券损失,附图:

4.团油退款不积极

2021年2月20日,有网友投诉:“19号1点在南安加油站加油,跑错了油站。退款不积极,打电话给客服,说要审核通过后1-5天,到现在20号晚,过去了一天半都没审核完,太不积极了吧”。

5.优惠券在其指定加油站不能使用

2021年2月20日,有网友表示:“2021年2月份把过去一年所加油积累的油换成了优惠券,因为一直在团油上下单,也确实感到团油的方便和加油的优惠。但是在最近几次加油中,我所拥有的加油券不能正常使用,导致加油券即将报废。本人使用团油近一年,不存在操作问题。在我经常加油的几个加油站均不能使用优惠券,我感觉这是团油在欺骗消费者。在团油没有合理解释前,我会一直投诉下去!”

6.电话短信骚扰

2021年2月19日,有网友投诉称团油方面“经常换着号骚扰,而且我根本没弄过团油这个东西,这是啥我都不知道,我根本就没买油什么的!”并晒出了相关截图:

2021年3月6日,有网友投诉:“自从注册团油APP以后,几乎每天都有各种推送,什么优惠券,邀请朋友用团油有送优惠券,拜托!我有需要我自己会上APP,一天到晚没完没了的给我发短信,烦不烦,和客服反馈,说联系后台做出处理,给我屏蔽,中间多次反馈和投诉,都是套用官方话术敷衍了事,3月5号又收到信息, 我注册这个团油APP是捅了马蜂窝吗?开始一天几条,后面隔三差五来一条,不胜其烦 我不是没有联系客服也不是没有去和客服反馈,等来的都是相关话术和各种推脱,我屏蔽完这个号码又换个号码给我发,客服之前有发我链接,提交短信截图,后台屏蔽处理,可是根本不管用! 强烈要求做出赔偿和道歉,不要再给我手机发任何骚扰短信!”

7.客服未经同意擅自取消订单

2021年3月18日,有网友以“团油app重复提交订单,客服未经同意擅自取消订单,且不按顾客意见处理”为因进行投诉:本人于2021年3月16日晚6点在河北廊坊固安大龙堂站加油,通过团油app付款,275元使用优惠后显示应付250.57,随即跳转微信支付,支付成功后发现竟然实付275元,未使用任何优惠。联系油站工作人员,查看app发现该软件间隔仅3秒重复提交2笔订单,一笔250.57元,另一笔为275元。油站工作人员想为我退款275元,让我继续支付250.57元的订单,但是我在软件订单页面找不到继续支付的按钮,油站工作人员处理不了,让我致电团油客服。但是在我打通电话后,团油客服告知我,已在后台取消250.57的订单,并返还占用的加油金金额。这个行为属于没有经过我的同意,就取消了我的系统订单,并拒绝重付订单。另外,该软件在系统显示油价5.82起,实际按6.58油站价收取,并显示完单后最高返加油金53元。本人实付275无任何优惠,仅返还了14.63元的加油金。但是我在2月28日实付一笔155.1元的订单,相同的活动,返加油金27.15元,且本人使用团油至今,返利均未少于14.63元,综合所有订单,本人认为,团油客服未经用户同意擅自取消订单,执意按275实付结算,导致本人损失20元左右的加油金返现。且3月17日客服态度恶劣,本人要求道歉并退款重付,或道歉并赔偿20元加油金。

8.账号异常

2021年3月21日,有网友投诉:“账号无缘无故异常,签到不显示记录,没得到签到物品,打客服电话客服没解决,让我正常用,我一直在用而且始终是这样,也没违反使用规则。”

2021年3月23日,有网友投诉:“不久前发现团油账号显示存在风险,各种活动都不能参加,本人也是用了很久的老客户了,怎么能这样呢?希望团油方面给出解释,并且解除封禁。”

9.大数据杀熟

在贴吧上,还有网友反映团油APP存在大数据杀熟行为,并附上了截图:

所谓“大数据杀熟”,在经济学上被称为“价格歧视”,通常指一个新用户和一个老用户购买同样的商品或服务时,老客户看到的价格要比新用户高。经营者利用大数据等技术手段,针对不同特征的消费者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。大数据杀熟,本质就是价格欺诈。

对于这样的行为,央视新闻援引专家观点称,大数据杀熟在两个阶段涉嫌违法:一是在用户个人信息收集阶段,涉嫌违法收集个人信息;二是在“杀熟”实施阶段,涉嫌侵犯消费者隐私权、知情权、公平交易权。

此外,“侠客岛”也明确指出:现如今,针对大数据杀熟的规制也在不断细化。例如,《电子商务法》规定,针对消费者个人特征提供商品、服务搜索结果的同时,要一并提供非针对性选项,明确违反规定的,由市场监管部门没收违法所得并处罚款。2020年出台的《关于平台经济领域的反垄断指南(征求意见稿)》写明,具有市场支配地位的平台经济领域经营者,可能滥用市场支配地位,无正当理由对交易条件相同的交易相对人实施差别待遇,应就具体情境分析是否构成差别待遇。

已遭曝光,被指刷单

围绕着团油出现的投诉事件除了关于消费者的,还包括平台加盟商的,“每日经济新闻”曾在题为《加油站投诉遭“绑架”,团油APP被指刷单冲业绩》的报道中指出:

王艳(化名)从父辈手中接下已经营多年的民营加油站,为了增加客流量,她上线了加油平台“团油APP”。可让她头疼的是,团油平台不仅频繁出现软件漏洞,而且业务员还经常要求她帮忙刷单做高流水。更让她不解的是,团油平台在已经抽取服务费的前提下,还吃掉了加油站给到消费者的优惠金额。与王艳有共同遭遇的加油站老板不只一人,有部分加油站老板也遇到过类似的事情,认为团油APP存在诸多“绑架”加油站业主的行为。“平台的流水数据非常关键,很多内部销售人员让加油站老板和工作人员一起刷单,为的就是做高平台流水,让平台数据看起来更大,从而吸引更多的投资人进入。”一位消息士指出:这种做法有可能是为上市做准备,但却没有创造真正的价值,对行业来说也是一种伤害。

刷单冲业绩的行为实不可取,市场监管总局起草的《严重违法失信名单管理办法(修订草案征求意见稿)》表明:网络交易经营者通过虚构交易(刷单)、删除不利评价(删差评)、授意他人发布不真实的利己评价(刷好评)等方式,为自己和他人提升商业信誉,或捏造、散布虚假事实损害他人商业信誉,造成严重后果,社会影响恶劣,被市场监督管理部门行政处罚的,将被列入“黑名单”。

更何况刷单本身就是一种严重扰乱市场正常经营秩序的违法行为,“大余公安”也曾对刷单行为发声提醒:《反不正当竞争法》第二章第八条规定:经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式,帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。

后 记

2021年3月22日,能链宣布完成新一轮2亿美元战略融资,贝恩资本(BainCapital)领投,老股东愉悦资本继续跟投,华兴资本担任独家财务顾问。综合今年年初招银国际领投的1亿美元融资,能链本次战略轮系列融资累计金额达3亿美元。能链股东还包括中金资本、洪泰基金旗下国调洪泰、中小企业发展基金、小米集团、蔚来资本、KIP中国等。

但对于团油的前景,“贝多财经”是这样看的:当前,团油在抖音等社交平台频现推广内容,采用了烧钱的市场扩张模式。有分析认为,团油算得上加油行业的“瑞幸咖啡”。而瑞幸咖啡的最终结局是被迫退市,也收到了监管部门的多张大额罚单。无独有偶,“每日经济新闻”也认为:能链集团的C轮融资由愉悦资本领投,蔚来资本、KIP中国跟投。这样的资本背景与“暴雷”的某咖啡有相似之处。愉悦资本正是一手促成该咖啡企业的快速发展、迅速赴美上市的背后股东之一。而团油业务的快速扩张、“烧钱”补贴等运营模式与其似曾相识。

至于能链团油在今后会如何发展?团油APP在之后进行品牌升级时还会不会再次更名?围绕着团油APP出现的投诉还会不会继续发酵?对此,微商电商调研将继续保持关注。


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